Digital, transparent, effizient

Die SWSG-MieterApp vereinfacht die Kommunikation

Anliegen unkompliziert vorbringen und dafür schnelle und effektive Lösungen anbieten – seit Herbst 2020 vereinfacht die SWSG-MieterApp die Kommunikation zwischen Mieter*innen und der SWSG. Der neue Kommunikationskanal ist zu Pandemiezeiten, in denen Kontaktbeschränkungen und Hygiene-auflagen persönlichen Austausch einschränken, besonders hilfreich. Doch die App wird beiden Seiten über die Pandemie hinaus neue Möglichkeiten eröffnen.

Von der Idee zur App

Wie kam es zu der Idee, eine App für die SWSG-Mieter*innen zu entwickeln? Sonja Menz, Mitarbeiterin im Bestandsmanagement und Projektverantwortliche für die MieterApp, erklärt: „Kommunikation wird zunehmend digitaler, immer häufiger kommen Apps zum Einsatz, um den Nutzer*innen eine komfortable Lösung anzubieten. Unter diesem Leitgedanken entstand die Idee, für die SWSG-Mieter*innen eine passgenaue App zu entwickeln.“ Bei der SWSG tüftelt ein Team aus verschiedenen Abteilungen gemeinsam mit einem Dienstleister an der eigenen App.

Die App ergänzt nun die bisherigen Kommunikationskanäle zwischen der SWSG und ihren Mieter*innen und bildet dabei einen wichtigen Baustein in der Digitalisierungsstrategie der SWSG. „Im digitalen Zeitalter wollen die Menschen ihre Anliegen schnell, zwischendurch und unkompliziert vorbringen und das zu jeder Tages- und Nachtzeit“, erläutert Sandra Aslantas, verantwortlich für die digitale Kommunikation bei der SWSG. „Mit der SWSG-MieterApp stellen wir unseren Mieter*innen genau eine solch komfortable Lösung zur Verfügung: Den Mieter*innen ist es möglich, rund um die Uhr Daten zu ihrem Mietverhältnis einzusehen, dringend benötigte Dokumente anzufragen und uns mögliche Mängel- oder Schadensmeldungen über vordefinierte Auswahlfelder mitzuteilen“, führt Aslantas weiter aus. Dabei bietet die App den Nutzer*innen eine noch höhere Transparenz. So sieht man beispielsweise den Bearbeitungsstatus von gestellten Anfragen oder kann sich einfach und übersichtlich die Miet- und Nebenkosten aufschlüsseln lassen.

Einfach, schnell und effizient

Vorteile bringt die App auch bei der Meldung und Bearbeitung von Schadensfällen: Bei einem Defekt, beispielsweise einem tropfenden Heizungsrohr, müssen die Mieter*innen normalerweise ihre*n Objekt- oder Kundenbetreuer*innen bei der SWSG informieren, damit sich Handwerker*innen um den Schaden kümmern können. Über die SWSG-MieterApp erfolgt dies nun unkomplizierter und schneller, da Fotos vom Schaden direkt hochgeladen werden können – das hilft den Fachleuten zusätzlich, das Schadensmaß einzuordnen und zu erkennen, wo sich der Schaden befindet. Zudem muss sich die Mieterin oder der Mieter nicht mit langen und komplexen Beschreibungen des Schadens aufhalten. „Unser Ziel ist es, dass wir Vorgänge vereinfachen und unseren Mieterinnen und Mietern noch schneller und effizienter helfen können“, erklärt Menz. Und auch die Rückmeldungen von Seiten der SWSG erfolgen über die App schnell und unkompliziert. „Um zum Beispiel über den Status einer Schadensmeldung informiert zu bleiben, werden die Nutzer*innen via Push-Nachrichten oder per E-Mail über den aktuellen Stand auf dem Laufenden gehalten“, führt die Projektverantwortliche weiter aus. Sämtliche Prozessschritte werden für die Mieter*innen transparenter, was zu einer Reduzierung von Rückfragen und einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit führt. Nach Abschluss einer Reparaturarbeit kann die Schadensbehebung über die App bewertet werden. Wichtiges Feedback für die SWSG, um auch hier die Abläufe weiter zu verbessern.

Interne Prozessoptimierung

Durch die Implementierung der App galt es bereits im Vorfeld, Arbeitsabläufe zu überprüfen und zu optimieren, damit die eingehenden Meldungen der Mieter*innen schnell und effektiv bearbeitet werden. Über eine nahtlose Integration in das SAP-System der SWSG werden Redundanzen vermieden, sodass Anliegen schnell erledigt werden können. Sämtliche Eingaben der Nutzer*innen werden im Hintergrund mit den Stammdaten im SAP-System der SWSG abgeglichen. Dabei werden nur die notwendigen Daten für den jeweilig angeforderten Prozess zur Verarbeitung aufgerufen, das heißt, es werden keine Daten dauerhaft auf dem Smartphone oder in der App gespeichert. Durch die Prozessintegration landen spezifische Anfragen direkt bei den zuständigen Kundenbetreuer*innen. Vier Key-User*innen sowie ein unterstützendes Team helfen bei allen Anliegen allgemeiner Art und bieten damit einen schnellen First-Level-Support.
Hierbei wird parallel analysiert, wo Verbesserungspotenziale liegen und wie beispielsweise Bearbeitungszeiten verkürzt werden können. Zu den Key-User*innen gehören auch Alexandra Riegelsberger und Kayan Daneschwar. „Zu unserer bisherigen Tätigkeit im Bereich der Kundenbetreuung kam mit Live-Gang der App ein weiterer Kommunikationskanal hinzu, für den sich intern erst einige Prozesse einspielen mussten“, berichtet Alexandra Riegelsberger. Kayan Daneschwar ergänzt: „Wir arbeiten daran, alle Aufgaben, die im laufenden Betrieb anfallen, zu lösen. Unsere Kolleg*innen aus dem Projektteam haben gleichzeitig die Weiterentwicklung und Verbesserung der App im Blick.“

Resümee und Ausblick

Ein gutes halbes Jahr nach Live-Gang zieht Sonja Menz Bilanz: „Die App wurde von unseren Mieterinnen und Mietern sehr gut angenommen. Etwa zwei Drittel der registrierten Wohnungsmieter*innen stellen auch ihre Anfragen direkt über die App.“ Die bisherigen Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Brief und persönliches Gespräch – werden den Mieter*innen natürlich auch weiterhin zur Verfügung stehen. „Die App dient als Ergänzung unseres Angebots, durch die wir viele Prozesse beschleunigen und transparenter machen konnten“, fügt Sandra Aslantas an. „Besonders freut uns“, ergänzt Alexandra Riegelsberger, „dass wir von den Mieter*innen konstruktive Verbesserungsvorschläge für die App erhalten. Das zeigt, wie wichtig ihnen die
App ist und dass sie aktiv mit uns diesen Kanal verbessern wollen.“ Auch die Bewertungsfunktion für Handwerkerleistungen wird von den Mieter*innen gut angenommen: „Dieses Feedback geben wir zum einen an unsere Partner*innen weiter, gleichzeitig hilft es uns, die Leistungen zu evaluieren“, erläutert Menz.

Verbesserungsbedarf sieht das Projektteam an ein paar Stellschrauben: „Manche Mieter*innen legen eine Meldung mehrfach an und für manche Meldungen müssen noch Auswahlfelder in der App integriert werden“, fasst Kayan Daneschwar zusammen. Heute arbeitet das Team um Sonja Menz bereits daran, die App kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dazu gehört beispielsweise auch, dass die User*innen durch noch genauere Statusmeldungen Informationen zu ihren Anliegen erhalten und so die Transparenz weiter ausgebaut wird. „Die Kinderkrankheiten haben wir nun hinter uns – wir stehen schon in den Startlöchern für die nächsten Schritte“, so Sonja Menz.