Aufgestellt für die Zukunft: Neue Strukturen im SWSG-Bestandsmanagement
Wie soll das SWSG-Bestandsmanagement in Zukunft aufgestellt sein? Wie kann den Herausforderungen in der Bestandsbewirtschaftung intern und extern optimal und zeitgemäß entgegengetreten werden? Mit dem wachsenden Wohnungsbestand und den vielfältigen Aufgabenstellungen im Bestandsmanagement – als Stichpunkte seien hier exemplarisch die Themenkomplexe einer fairen Mietpreisgestaltung und die Schaffung durchmischter, stabiler Nachbarschaften genannt – gilt es, sich für die Zukunft auszurichten, nicht nur inhaltlich, sondern auch strukturell. Die Messlatte unserer qualitativen Ansprüche ist hoch – intern und extern. Die regelmäßigen Umfragen unter unseren Mieter*innen und Mitarbeiter*innen zeigen, dass wir ihnen gerecht werden. Dieses Niveau wollen wir nicht nur halten, sondern steigern. Aus diesen vielschichtigen Gründen hat die SWSG in den vergangenen Jahren zahlreiche Entwicklungsschritte im Bestandsmanagement eingeleitet und wichtige Meilensteine erreicht.
Vier Bausteine kristallisierten sich als wesentlich heraus. „Wir werden zukünftig Mieter*innen, Mitarbeiter*innen, Technologien und Prozesse deutlich stärker miteinander vernetzen“, fasst Christian Brabandt, Prokurist und Leiter der Abteilung Strategie & Digitalisierung bei der SWSG, das Zielbild zusammen. „Das SWSG-Bestandsmanagement ist die unmittelbare Schnittstelle zu unseren Kund*innen und verantwortet sämtliche Kundenbelange, die über zahlreiche interne und externe Prozesse abgebildet werden.“ Daher rückten im ersten Schritt die Abläufe und Prozesse aus der Perspektive der Kund*innen in den Fokus, durch die sie mit der SWSG in Kontakt treten und ihre Anliegen platzieren können. Telefonisch, per Brief und Mail, über die SWSG-MieterApp oder direkt über den Objektbetreuer vor Ort – die Fülle an Kommunikationswegen führte bislang zu unterschiedlichen Bearbeitungszeiten und Servicequalitäten. „Zudem sind manche Anfragen mehrfach über unterschiedliche Kanäle eingegangen, wobei nicht immer eine Zusammenführung oder Bündelung stattfand“, berichtet Brabandt. Daraufhin entwickelte das Projektteam die sogenannte Omnichannel-Kommunikation als Lösungsansatz. Das heißt, die Kund*innen erwarten nicht nur die Möglichkeit, über mehrere Kanäle ihre Anliegen zu platzieren und bearbeitet zu wissen, sondern sie wollen kanalübergreifend kommunizieren. In nahezu allen Lebensbereichen hat sich das Kommunikationsverhalten in den letzten Jahren stark verändert und die Wege der Erreichbarkeit sind deutlich vielfältiger geworden. Parallel haben sich die Kommunikationsgeschwindigkeit und die Komplexität der Themen erhöht, sodass die Beratungsleistung immer anspruchsvoller wird. Diese Erkenntnis bildete den Ausgangspunkt für die veränderte systemische und organisatorische Aufstellung des Bereichs. „Um eine optimale Kommunikationsstruktur und damit einen zukunftsorientierten Kundenservice anzubieten, sind interne Abläufe anzupassen und die entsprechenden Technologien zu nutzen“, so Brabandt. Dafür gilt es, Prozesse zu analysieren, zu straffen und zu verbessern sowie Standardisierungen und Automatisierungen zu nutzen. „Wir müssen die Vorgänge clustern und daraus standardisierte generische Prozesse ableiten“, führt der Prokurist weiter aus.
Unabdingbar für diese Aufgabe war die Einführung einer zentralen Unit – das sogenannte SWSG-Servicecenter – das sich laufend um Prozesstransparenz und die optimalen Abläufe innerhalb des Bestandsmanagements kümmert. Dabei wurden im ersten Schritt die bestehenden Prozesse analysiert und gegebenenfalls in neue Abläufe überführt. Auch der telefonische Kundenservice wird über diesen Bereich gesteuert. Das führt gleichzeitig zu einer Entlastung der Mitarbeiter*innen im Bestandsmanagement bei administrativen Aufgaben, sodass sie verstärkt operativ oder vor Ort in den Quartieren tätig sein können. Durch diese optimale Organisation ist es möglich, Kund*innen eine Omnichannel-Kommunikation anzubieten, diese auszubauen und die damit verbundenen hohen Ansprüche zu erfüllen. „Wir haben eine klare Struktur etabliert, die das Arbeiten einfacher und transparenter macht“, ist Christian Brabandt überzeugt.
Parallel zur Etablierung des Servicecenters wurden die ehemals vier Kundencenter im vergangenen Jahr in sechs Teams überführt, die jeweils mit der Bewirtschaftung des Wohnungsbestandes und dem Kundenservice betraut sind. Durch die Neuorganisation wurden Schnittstellen optimiert und Verantwortlichkeiten gestärkt. „So können schnell und direkt relevante Sachverhalte platziert, besprochen und gelöst werden. Zusätzlich bündeln wir damit das Fachwissen der einzelnen Teams über die jeweilige Teamleitung und erzeugen Synergien bei der (einheitlichen) Bearbeitung von Kundenanliegen“, erklärt Christian End, Leiter des Bestandsmanagements.
Diese strukturellen Anpassungen gingen einher mit technologischen Neuerungen. Automatisierungsprozesse und Zentralisierung für Standardanfragen wurden beispielsweise eingeführt und etabliert, sodass in der Kundenbetreuung die Arbeit mit dem Kunden noch stärker in den Mittelpunkt rückt und eine Konzentration auf individuelle Anfragen gelegt werden kann. „Wir innovieren den Arbeitsplatz der Mitarbeiter*innen und erfüllen parallel die Erwartungen unserer Kund*innen“, resümiert End. „Wir sind mit der Umstellung auf die neue Struktur sehr zufrieden. Besonders stolz sind wir darauf, dass intern alle Mitarbeiter*innen mitgezogen haben und wir gemeinsam diesen ersten großen Schritt gemeistert haben – was vor allem unter den erschwerten Corona-Bedingungen ein besonderer Kraftakt war“, berichtet er weiter.
Als nächster Schritt ist eine stärkere Vernetzung zwischen Kund*innen und externen Dienstleistern vorgesehen. „Wir können noch effizienter werden, wenn manche Schritte – beispielsweise die Terminabstimmung bei einer Reparatur – störungsfreier und konsequenter ablaufen als es aktuell der Fall ist – hier sehe ich Verbesserungsbedarf“, meint Christian Brabandt. Dafür ist beispielsweise bereits seit über einem Jahrzehnt das sogenannte Handwerkerportal im Einsatz. Hier haben Handwerksfirmen und sonstige Geschäftspartner*innen die Möglichkeit, online ihre Aufträge selbstständig zu disponieren, zu koordinieren und abzurechnen. Kurz gesagt: den Überblick über gemeinsame Geschäftsvorgänge mit der SWSG zu behalten. Mittlerweile wurde die Technologie des Portals den heutigen Standards angepasst. Eine neue Oberfläche wurde entwickelt und Prozesse verbessert. Das Portal ist über alle gängigen Browser und mobile Endgeräte abrufbar und bringt im Workflow eine einfachere Handhabung. Brabandt sieht das Handwerkerportal als einen von mehreren Bausteinen: „Wir werden innovative Technologien nutzen, um Kundenanliegen besser zu bündeln und die Point of Contacts zu reduzieren.“ Kein Widerspruch sei es, so Brabandt weiter, dass dabei auch neue Kommunikationskanäle zu den bestehenden hinzukämen: „Wichtig ist, dass technische Optionen und organisatorische Anpassungen zusammen implementiert und durchgeführt werden.“ Die neue Organisationsstruktur im SWSG-Bestandsmanagement bildet die Grundlage zu einer systemischen Weiterentwicklung der IT-Struktur, an deren Ende eine möglichst stark Work-Flow-unterstützte, also prozessbasierende Bearbeitung aller Kundenanliegen möglich ist.