Kultur: Nach Innen pflegen, nach Außen leben

Im Mittelpunkt des Handelns der SWSG steht der Kunde, der seine individuellen Ansprüche an ein lebens- und preiswertes Zuhause richtet. Die SWSG sieht sich in einer partnerschaftlichen Rolle und nimmt Mieteranliegen, Beschwerden oder Schadensmeldungen sehr ernst. Sie sieht sich in der Verantwortung, für die verschiedenen Lebenssituationen ihrer Mieter geeignete Lösungen und Konzepte zu finden. Um diesem Anspruch gerecht zu werden agiert die SWSG auf Grundlage eines Wertekanons, dem sich die Geschäftsführung sowie die Mitarbeiter verpflichtet fühlen. Kompetent, freundlich, zuverlässig - das sind die Werte, mit denen die SWSG ihren Kunden, Partnern und Kollegen begegnen möchte.  Dieses Selbstverständnis hat das Wohnungsunternehmen bereits 2008 in einem Handbuch festgehalten. Täglich agieren die Mitarbeiter im Innen- und Außenverhältnis nach diesen Werten des Miteinanders. Konkret zählen dazu etwa die zügige Bearbeitung von Kundenanliegen, aber auch ein respektvoller, höflicher und wertschätzender Umgang mit dem jeweiligen Gegenüber.

Folglich vereint das Handbuch Qualitätsstandards mit konkreten Handlungsempfehlungen und stellt sicher, dass diese in die tägliche Arbeit integriert und nachgehalten werden. Ziel der SWSG ist es, stets die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Verstehen und verbessern ist das nachhaltige Credo der SWSG. Daher stellt sich die SWSG auch in puncto Kundenzufriedenheit regelmäßig selbst in Frage: "Wie zufrieden sind unsere Kunden mit dem Service und dem Angebot der SWSG?", "Wie wohl fühlen sie sich in ihren Wohnungen?", "Was fehlt?". Um diese Fragen zu beantworten beauftragt das Unternehmen unabhängige Meinungsforschungsinstitute, die systematisch mit verschiedenen Methoden Kundenerwartungen und -zufriedenheit ermitteln. Diese Analysen zeigen auf, an welchen Stellen im Kundenservice noch Handlungsbedarf besteht.

Kundenzufriedenheitsanalyse

Noch etwas zufriedener als 2014 sind die Mieter mit der SWSG im Jahr 2016. Dies ist das Ergebnis der jüngsten Kundenzufriedenheitsanalyse. Besonders stark verbessert hat sich die Zufriedenheit mit der eigenen Wohnung und mit dem Wohnumfeld - offenbar eine direkte Auswirkung der zahlreichen Modernisierungen und Neubauvorhaben der SWSG. Das spiegelt sich auch in den Ergebnissen aus dem Hallschlag wider, wo die SWSG besonders intensiv mit der Revitalisierung beschäftigt ist. Die Veränderungen kommen bei den Befragten noch besser an als bei der letzten Befragung.

Mystery Shoppping

Nachdem die Kundenzufriedenheitsanalysen auf subjektive Kundenurteile abzielen, findet seit 2009 jeweils im Wechsel dazu das Mystery Shopping statt. Hier überprüft ein unabhängiges Institut mit geschulten Testkunden objektiv die Servicequalität der SWSG. Die Entwicklung der vergangenen Jahre zeigt, dass sich die Bewertung von Service und Kompetenz dank dem Einsatz mobiler Services und der Etablierung der telefonischen Dienstleistungen deutlich verbessert hat.

Ein gutes Klima - Leitsätze des guten Miteinanders

Eine ausgeprägte Unternehmenskultur ist für die SWSG von elementarer Bedeutung. Deshalb hatte die SWSG eine Kulturgruppe ins Leben gerufen, der Mitarbeiter aus sämtlichen Bereichen des Unternehmens angehört haben. Rund zehn Kolleginnen und Kollegen haben sich in Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung Gedanken gemacht, welche Werte im kollegialen Umgang miteinander für alle wichtig sind. Diese Leitsätze des guten Miteinanders wurden 2015 gemeinsam verabschiedet und dienen nun als verbindlicher interner Wertekanon.

1. Miteinander arbeiten: Gegenseitige Anerkennung, Loyalität, Kompromissbereitschaft und Lösungsorientierung bestimmen unser Handeln. Wir agieren zielgerichtet, leistungsorientiert und verbindlich.

2. Miteinander umgehen: Wir haben Verständnis füreinander. Wir akzeptieren den anderen mit seinen Stärken und Schwächen und sind loyal, fair, respektvoll und kompromissbereit beim Umgang miteinander.

3. Miteinander sprechen: Wir kommunizieren möglichst früh offen, ehrlich und respektvoll miteinander. Ich bin für meinen Gesprächspartner erreichbar. Dadurch entsteht ein vertrauensvolles Miteinander; Akzeptanz und Glaubwürdigkeit für getroffene Entscheidungen werden geschaffen.

4. Miteinander erfolgreich sein: Mit Vertrauen in den Mitarbeiter definieren wie klare Handlungsrahmen und schaffen notwendige Freiräume, um den Unternehmenserfolg zu erzielen.

5. Miteinander leben: Die SWSG unterstützt Mitarbeiter bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Wir unterstützen uns gegenseitig. Jeder Mitarbeiter wirkt aktiv bei der Umsetzung mit.

Zu einem guten Miteinander zählen aber nicht nur gemeinsam erarbeitete und verbindliche Leitsätze, sondern auch gesellschaftliche Angebote, die das Betriebsklima verbessern. Jedes Jahr steht beim eintägigen Firmenausflug das gemeinsame Erleben und gegenseitige Kennenlernen abseits des Arbeitsalltags im Vordergrund. Auch bei anderen Veranstaltungen, wie der jährlichen Weihnachtsfeier oder dem Stuttgarter Firmenlauf lernen sich Mitarbeiter besser kennen. Eine "Eventabteilung" gibt es bei der SWSG nicht. Die Veranstaltungen werden von den Mitarbeitern selbst, den Führungskräften oder den Auszubildenden organisiert.

Mitarbeiterzufriedenheit

Die SWSG ist sich sicher, dass ihr langfristiger Erfolg maßgeblich von der Motivation und der Leistung ihrer Mitarbeiter abhängt. Zufrieden Mitarbeiter bilden demnach die Basis für den Unternehmenserfolg. Geschäftsführung und Personalleitung sind sich einig: Zur Steigerung und Wahrung der Zufriedenheit sollen Mitarbeiter auch mitbestimmen dürfen. Das Maß der Zufriedenheit sowie die aktuellen Anliegen erfasst die SWSG alle drei Jahre im Rahmen einer Mitarbeiterbefragung.